格闌士是深圳一家生產(chǎn)銷售家用中央空調(diào)的企業(yè)。公司成立于2004年6月18日(注冊(cè)號(hào):粵深商證字第010409),法人代表為陳建新先生,注冊(cè)資本人民幣1000萬元整;經(jīng)營范圍主要為研發(fā)、制造及銷售商用和民用制冷設(shè)備及相關(guān)配套產(chǎn)品等。(以上資料來源于深圳市市場監(jiān)督管理局) 近期收到客戶反映格闌士品牌的家用中央空調(diào)存在問題,現(xiàn)將具體情況說明如下: 一 投訴情況介紹
1、2017 年 8 月 15 日上午 10 點(diǎn)左右,我司售后服務(wù)人員接到用戶電話報(bào)修信息稱:其購買的型號(hào)規(guī)格為 kf-25gw/kn2 的格闌士品牌的分體式壁掛式空調(diào)器出現(xiàn)不制暖的情況。
2、接單后維修工程師立即上門檢查并發(fā)現(xiàn)該機(jī)型內(nèi)機(jī)蒸發(fā)器的出風(fēng)口處結(jié)霜嚴(yán)重且伴有異味,經(jīng)檢測后發(fā)現(xiàn)室內(nèi)溫度顯示在 18°c 左右但室外溫度卻只有 16 ° c 。
3、根據(jù)現(xiàn)場情況及用戶的反應(yīng)判斷此機(jī)器可能由于長時(shí)間沒有清洗導(dǎo)致內(nèi)部灰塵堆積造成散熱效果下降所致,于是售后工作人員對(duì)室外機(jī)進(jìn)行拆解清理工作并對(duì)壓縮機(jī)進(jìn)行了清潔處理后再重新組裝好試機(jī)運(yùn)行正常,同時(shí)告知用戶需定期做好機(jī)器的維護(hù)保養(yǎng)工作以保證使用安全舒適。隨后售后技術(shù)人員又對(duì)該機(jī)的過濾網(wǎng)以及冷凝水排水管進(jìn)行檢查確認(rèn)均未發(fā)現(xiàn)問題后將機(jī)器送回給用戶繼續(xù)試用觀察一段時(shí)間再?zèng)Q定是否需要更換配件或返廠檢修。
4、經(jīng)過一周的使用測試反饋結(jié)果良好并未發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象發(fā)生,故于 2017年11 月 1 號(hào)聯(lián)系廠家客服部要求安排專業(yè)人員到戶查看是否存在其他的問題需要及時(shí)解決以便更好的服務(wù)顧客。
5、12月份我們?cè)俅谓拥搅丝蛻舻淖稍儊黼姳硎酒湓谑褂昧藘蓚€(gè)月之后感覺噪音較大而且開機(jī)一段時(shí)間后會(huì)有一股難聞的味道散發(fā)出來,希望我們可以盡快為其提供幫助解決問題,在此感謝您對(duì)我們工作的支持與理解。
二 、調(diào)查分析過程
針對(duì)上述案例我們將采取以下方法進(jìn)行處理和分析: 1.首先我們對(duì)格闌士產(chǎn)品的質(zhì)量體系文件進(jìn)行查閱,其中對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量控制程序中關(guān)于出廠檢驗(yàn)項(xiàng)目有明確的規(guī)定外觀、銘牌、包裝標(biāo)識(shí),并且規(guī)定必須按照規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2.其次通過走訪市場了解到目前市面上很多商家都在出售此類型號(hào)的空調(diào),但是價(jià)格差異很大,有的只要幾百塊錢就可以買到一臺(tái)性能良好的空調(diào)了。 3.最后我們?cè)谑袌錾腺徺I了一臺(tái)同類型的空調(diào)做比較試驗(yàn)以確定所購的產(chǎn)品是否合格。 4.通過對(duì)樣品的對(duì)比實(shí)驗(yàn)表明我們的樣品符合國家標(biāo)準(zhǔn)的要求,不存在質(zhì)量問題! 三 .結(jié)論和建議
綜上所述,本案屬于典型的消費(fèi)者因自身認(rèn)知不足而導(dǎo)致的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)事故。為了減少消費(fèi)者的損失,建議廣大經(jīng)銷商在選擇供應(yīng)商時(shí)務(wù)必慎重考慮,盡量選擇信譽(yù)度高的大中型企業(yè)合作以避免不必要的糾紛的發(fā)生。另外提醒廣大的家電愛好者在使用過程中要養(yǎng)成正確的使用方法避免產(chǎn)生一些不良的影響。


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